Amazonのお急ぎ便で配送予定日に届かずカスタマーサービスに伝えたらクーポンがもらえた話！

今回の配送遅延が起きてからの大まかな流れ

7月16日のプライムセールのタイミングで私はAmazonで商品をお急ぎ便を使い注文しました。その翌日の17日には商品が発送され、商品発送後にいつもどおりクロネコメンバーズの「宅配便お届けのお知らせ」メールが届き、日時の指定を翌日18日の午前中にしました。

翌朝に知らない番号から連絡が入り、1回目は知らない番号だったので無視しましたが、時間が少し空いて同じ番号から2度目の連絡があり、もしかしてなんか問題があったのかと思い電話に出るとヤマトからの電話でした。ヤマトから電話がかかってきた時点で面倒なことが起きたんだろうなとすぐに思いました。問題がなければ電話なんてしてこないですし、ヤマトから電話がかかってくるのは今までもあまりない事なので嫌な予感がしました。電話の内容ですが、「本日午前中の配送予定の荷物ですが、まだ最寄りの営業所に届いてないので予定通り配送できない」との報告を頂きました。「昼の便で届くかもしれないので、確認次第再度ご連絡いたします」と言われ、まあ配送が遅れるのはたまにあることだし、解りました、よろしくお願いいたしますと電話を切りました。

14時半頃に3度目の電話があり、「昼の便の荷物をすべて確認しましたが、お客様の荷物はありませんでした。夕方の便(その日最後の便らしい)で再度確認してご連絡いたします」とのこと。そうですか、仕方がないですね解りましたと少し落胆した感じで電話を切りました。

17時半頃に4度目の電話があり、「夕方の便の荷物を確認しましたが、荷物がありませんでしたので本日の配送はできません。配送は翌日以降になります。」と言われました。この日は同じような電話をたくさんしているのか午前中と違い少し声が疲れている様子でした。配送の遅延についてはそれほど気にしていなかった私ですが、何度も電話してきて荷物が届いてませんと言われるとさすがに不信感が生まれるもので、結局荷物はどこにあるんですか？と質問しました。すると「Amazonから荷物を受け取ったことは確認していますが、その支店にあるのか、すでにトラックで発送されているのかは分からない」という返答でした。

それに加えて「Amazonプライムセールの影響でAmazonからの出荷数が急増しており、発送が遅れています。この件に関して、お問い合わせや時間がかかるなら商品は返品したいなど何かあればAmazonのカスタマーサポートに電話してください」と突然Amazonカスタマーサービスの電話番号を言われました。私としては何も文句や苦情などは言っていませんし、落胆した雰囲気は多少は出てしまっていたかもしれませんが、普通の態度で応対していたのでちょっと唐突な話で不思議に感じたのですが、とりあえずこの件をAmazonに言えという感じでした。

元凶はAmazonプライムデーセールにあるとはいえ、荷物を出荷してヤマトに引き渡している以上は、その後の遅延の責任はAmazonにはないとは思いつつも、Amazonのカスタマーサービスの問い合わせフォームから、今回の件のお急ぎ便でAmazonのサイトに記載されている到着予定日に届かなかったという事実を報告した所、以下のようなメールが返ってきました。

返信メール内容

ご連絡いただいた注文番号：XXX-XXXXXXX-XXXXXXXについて、ご確認いたしました。遅れてしまい申し訳ございません。届くまでもう少々お待ちください。本当にご迷惑をおかけて申し訳ございません。

当サイトでは、配送サービスが重要な要素であると認識しております。今回ご迷惑をおかけした状況について、配送業者を厳しく指導させていただきます。今後、同様のことがないよう配送サービスの改善に努めて参りますので、何卒ご容赦くださいますようお願いいたします。

～中略～

金銭の問題では無いことは重々承知しておりますが、今回ご迷惑をおかけしたお詫びとして、500円分のクーポンをお客様のアカウントに登録させていただきました。

このクーポンはAmazon.co.jpが販売する商品のご注文にご利用いただけます。（出品者が販売する商品、および販売元がAmazon以外のデジタルコンテンツは対象外です）

クーポン残高はアカウントサービスでは確認できません。ご利用の際はお支払い方法の選択画面でクーポン残高のチェックボックスにチェックを入れ、注文を確定する画面でクーポン分の金額が差し引かれていることをご確認ください。1-Clickでのご注文の場合、クーポンは自動的に適用されます。 なお、お支払い方法が携帯決済の場合はクーポンは適用されません。

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有効期限：2018年12月31日
金額：500円
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ささやかな額ではございますが、次回以降のお買い物にてご利用いただけると幸いでございます。

一部省略していますが、こんな感じのメールが届きました。そしてなんとメールの最後にはお詫びとして500円分のクーポンが貰えました。別にAmazonは悪くないのにクーポンをもらったのはちょっと気が引ける感じですが、もらえるものはもらっておきましょうの精神でありがたく受け取りました。

ヤマトとの電話の中で感じた疑問点と問題点

そんなこんなで先日起きた体験談ですが、大筋はこんな感じでした。そのヤマトとの電話の中でちょっとおかしいんじゃないかと感じたことをいくつか述べたいと思います。

初めの電話で声からしてたぶんおばさん、いやここは詳細が分からないのでとりあえずお姉さんとしておきますが、最初の電話での「昼の便で届くかもしれないので」という発言が非常に気になりました。この発言を通してお姉さんは荷物の現状を把握できていないんじゃないかという疑念が出てきます。2度目の電話で「昼の便の荷物をすべて確認しましたが、お客様の荷物はありませんでした。」という発言から疑念が確信に変わっていきます。

さらに不信感がでるのが4度目の電話で結局荷物はどこにあるのかというこちらの問いかけに対して、「受け取った支店にあるのか、トラックで配送中なのか分かりません」という返答です。それ以外にも何時頃届きそうですかという質問に対しても分かりませんと荷物の現状に対して何も情報が得られないことで荷物を紛失したのではないかという不安が生まれました。

お姉さんの口ぶりではトラックが到着して確認しないと荷物があるかどうか分からない。つまり荷物の位置情報は全く把握できていないということです。到着して荷物をスキャンかなにかして初めてデータベースに登録されて分かるということでしょう。それまでは実際に発送したかどうか、トラックで移動しているのかどうかも分からないということらしいです。

経過	荷物受付	07/17	18:17	多治見ＡＦＣ支店	058700
経過	発送    	07/17	18:17	多治見ＡＦＣ支店	058700

自分でも荷物のお問い合わせ番号で荷物状況を確認しましたが、荷物受付と支店からの発送の日付と時刻が同時刻のため、たぶん荷物受付＝発送というシステムの処理になっているようです。お姉さんの発言を聞く限りでは、表示上は発送となっているが実際にトラックで発送されているかどうかは定かではない模様です。たぶん出荷数が通常通りならば、ほぼこの通りなのかもしれませんが、出荷数が多いとこの配送が追いつかず表記と異なってしまうのかもしれません。さらに悪いのが、この状態でヤマト相手側にクロネコメンバーズの「宅配便お届けのお知らせ」メールを送っている点です。通常なら翌日には届けられるので、メールのURLから日時指定が可能となりますが、実際に配送されているか定かではない状態でメールを送信してしまうと、今回のように配送できないというトラブルが起きてしまうのでしょう。

ちなみに翌19日の朝には東京ベース店まで到着を確認できました。配送元の多治見ＡＦＣ支店で発送と表記されてから36時間後でした。多治見から東京への発送の場合、通常は12時間以内に到着するのようなので発送という表記にもかかわらず、実際には発送されておらず24時間ほど発送が遅れたんだと思います。そこからさらに最寄りの営業所に配送されて、荷物が家に到着したは19日の夜でした。ちなみにダンボールにはお届け日指定で18日必着となっていました。

お姉さんの話を聞いていてちょっと驚いたのが、この電話のお姉さんの持っている情報というのは、我々客側に提供されている荷物のトラッキングナンバー(お問い合わせ番号)から得られる情報と同程度ということです。システム内部では記録されていても閲覧権限がないという可能性もありますが、電話サポートしている側が得られる情報が我々と同じというが驚きです。もっと詳細な情報を調べられると思いきや全然そんな事はないようです。

ITシステムについて

私もシステムエンジニアの端くれなので、この実装で大丈夫なの？って思ってしまいます。話を聞いて荷物追跡サイトを見ての推察ではありますが、物流システムを構築する際に配送するトラックと荷物の情報を結びつけていないというのはありえないと思うんですけどね。天下のヤマト運輸の物流ITシステムってこんなことも調べられないのって思ってしまいます。荷物が実際に発送されているのかどうか、荷物の現在位置すらも把握できてないヤマトのITシステムって大丈夫なの？というのが正直な感想です。

それに加えて受付完了＝発送というシステム上での扱いは、通常時はそれでもごまかせるのかもしれませんが、今回のように出荷数が増えて遅延が発生した際には明らかに問題になってしまいます。実際お姉さんも発送されているのか、まだ支店にあるのかどうかすら分からないということを言っていましたし、せめて実際に発送しているかどうかはシステム上で切り分けるべき部分なのではないかと思います。荷物の所在を聞いて分からないと返答されるのは、客側に不信感を与えて不安にさせるだけです。そもそも論ですが、システム開発時に荷物受付＝発送という杜撰な仕様で誰も疑問を抱かなかったのか謎ですね。こんな仕様だと絶対に問題が起きそうだとすぐに気が付きそうなものですが・・・。

私の知る限りですが、ヤマト運輸は根幹となる情報システムに何百億円って額を投資していると記憶しています。私の勝手な想像では、ヤマトくらいの企業の物流システムだったら、トラックの積荷時に自動で荷物スキャンして登録されて、その後トラックで運搬中はGPSで現在位置などを中央システムではリアルタイムで把握するくらいは余裕でやってると思っていたのですけど、案外そんなことはないみたいですね。

電話サポートについて

システムの話はここまでにしておいて、続いてサービスの話をしたいと思います。今回の件についてヤマトの電話対応についてですが、サポートの方は仕事はがんばっていますが、結局何も分からない、荷物も届かないという何も解決しないという結果に終わります。問題が解決しないのは情報がないからというシステム的な要因が大きいですが、それ以外にも過剰なサービスも問題だと感じました。

電話連絡も逐一してくれるのは、ありがたいですが忙しいときは迷惑でもあります。正直なところを言うと、荷物がどこにあるか判明するか最寄りの営業所に届いてから連絡してくれればいいんですよね。それを何度も確認したけどありませんでしたーと、何も進展がないことを逐一報告をされると、客側は何度も落胆させられ不信感を与える要因になります。なので今回の件で電話サポートをしてくれた方は非常に親切ではありますが、対応が最適だったとは言い難いと思います。まあ、この点については人によるのかもしれませんが、私は何度も電話されてまだ届きませんと報告されるのは正直必要ないと感じました。サポートが手厚いのはいいことですが、それは進展がある時に限られます。何も進まない報告などいらないのです。

Amazonについて

Amazonに関してもどうなんだろうと思う点はいくつかありますが、とりあえず何かあればクーポン配っておけばみんな何も文句は言わないだろう方式なのか、今回のようにAmazonに非がなくても場合によってはクーポンを配っているようです。クーポンを貰えればよほどのクレーマーでない限り、それで収まるということなのかもしれません。相手がそれ以上何も言わなければAmazonとしてはOKだし、クレームを無駄に長引かせてカスタマーサービスの対応に要する人件費よりもクーポンを配ったほうが安上がりという経営判断なのかもしれませんね。

ちなみにAmazonの「お急ぎ便の場合は注文確定日から3日以内、当日お急ぎ便の場合は注文確定当日にお届けします」となっています。Amazonの注文履歴から確認できる配送予定日は2018年7月18日となっていましたが、注文確定日は2018年7月16日ですし、19日までに届けばお急ぎ便の契約的に問題ないわけです。ダンボールには18日必着と記載されているものが遅延しているとはいえ、それでもお急ぎ便の定義では19日までに配送できれば良いわけですからね。Amazonがクーポンをくれる理由は特にないのにくれたことになります。なんだか申し訳ない感じです。

今回の個人的感想＆まとめ

今回はヤマトの発送遅延による電話サポートとAmazonの対応について長々と書かせてもらいました。今回の件に関してはイライラとかはなく、なんか疲れました。内容としては特に山があるわけでも落ちがあるわけでもないので、おもしろを期待した人にとっては退屈だったと思います。ただ、珍しく思うところがあったので記事にさせてもらいました。記事ではヤマト運輸の問題点をいくつか上げていますが、誰かが悪いとかそういうことではなく、システムに問題があるように感じました。電話サポートしてくれた方もとても親切でしたし、荷物を届けてくれた人も遅れてすいませんと言ってくれましたし、ヤマトを批判したいとかそういう気持ちでは書いてません。改善してくれたら嬉しいなという感じです。

ヤマトの電話サポートに関しては過剰すぎるくらいのサービスですね。私個人の意見ですが、もう少し必要最低限の連絡で良いと感じました。進展があるなら連絡してくれると嬉しいですが、進展なしの報告ほど不必要なものはないですよね。ずっと来るかどうかわからない荷物を待ってるのは無駄に拘束されてつらいですし、それならいっそ今日は届きません、明日届けますと言われたほうが気分的には楽です。サポートの方の印象自体は悪くないのですが、もう少しどうにかならないかなとは感じました。

それと4度目の電話の時に、私自身は文句は一言も言っていなかったのに、とりあえずAmazonに電話してくださいという感じの応対だったのでちょっと不思議だったのですが、もしかしたらこういう対応がAmazonにはあることを電話の方は知っていたのかもしれませんね。だから直接口に出しては言わなかったけど、なんとなく雰囲気で察することができました。もしかしたらAmazonのお急ぎ便の荷物で、日時指定通りに届けられなかった場合はAmazonに連絡するように言うというマニュアル的なものがあるのかもしれません。そしてAmazonはお急ぎ便で配送予定日より遅れたらクーポンを配布するという形になっているのではないかと。あくまで推測ですけどね。他の人の記事で読んだんですが、クーポンではなくプライム期限を一ヶ月延長するというパターンもあるようです。Amazonはよく利用するのでクーポンがもらえたことはちょっとうれしかったですが、それ以上に今回の件はなんか疲れてしまいました。午前中に受け取れるはずの荷物が届かず、どこにあるのかも分からず、ずっと待たされるのは疲れます。

私としてもヤマトには毎度お世話になっていますし、佐川よりも信頼度が高いのですが、今回の件についてはシステムに問題があるんじゃないかなという印象です。電話サポートしている人も情報が何もない状態で客側に電話するのは正直つらいと思います。プライムデーセール自体も今年で4回目とすでに何回かやっているわけですし、日時も決まっているわけですから、出荷数が急増することによる配送遅延が発生する事自体は予測可能だったのではと思ってしまうのですが、どうなんでしょうね。実際の現場にいるわけじゃないので分かりませんが、たとえ予測できていたとしても配送はトラックの台数なども含め物理的な限界もあるので限界値を超えて対応するのは難しいのかもしれませんね。

ネット通販の配送数は今後も増え続けそうですし大変だと思いますが、ヤマトにはシステムを改善しつつ頑張って欲しいですね。